- Cái này tại sao khách hàng lại hỏi thế anh nhỉ?
- Cái này khách hàng bị …. à, họ nghĩ ra, spec của họ giờ họ lại đi hỏi mình.
- Cái này khách hàng bắt thế thì mình làm theo thôi, mình có làm khác được đâu.
- Cái này mà làm hộ thì lần sau họ lại nhờ ấy.
- Anh Linh ơi, em có được chửi khách không anh.
Haizzzz, sao mọi người lại hay kêu ca phàn nàn thế nhỉ, mình chỉ dám nghĩ thế trong đầu không dám nói ra. Thực ra chính bản thân mình trước đây cũng đã từng như thế nên mình hiểu được cảm xúc của người nói khi phải thốt lên như vậy. 1 chút bực bội, 1 chút mệt mỏi, 1 chút ức chế hay lại còn thêm 1 chút gì nữa thì tất cả đều làm 1 ngày làm việc trở nên mất vui phải không nào. Đi làm phải vui, không vui thì chịu ^^.
Mình của ngày xưa…
Mỗi ngày đi làm là mỗi ngày mình phàn nàn, kêu ca, về khách hàng, về công việc, về đội nhóm, cơ bản thì là kiểu Chí Phèo – “Hắn vừa viết tài liệu vừa chửi, bao giờ cũng thế, chưa làm hắn đã chửi, làm xong hắn cũng chửi”.
Mình của hiện tại…
Có 1 góc nhìn khác, tư duy khác, con người khác, culi chỉ biết phàn nàn ngày nào, nay đã vui tươi hơn xưa.
Mở bài thế thôi múc )).
Chào mừng bạn quay trở lại với góc nhỏ này nơi mình chia sẻ những suy nghĩ những góc nhìn cá nhân khá nhảm nhí về những điều xảy ra xung quanh cuộc sống của mình. Và chủ đề hôm này sẽ là “Trải nghiệm khách hàng”. Tại sao lại là trải nghiệm khách hàng, và nhận thức này đã thay đổi mình như thế nào. Cùng bắt đầu tìm hiểu để thử cung cấp 1 dịch vụ luxury kiểu “louis vuitton – luôn vui tươi” nhé mọi người.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Sau 1 hồi tìm hiểu thì mình xin tóm tắt theo kiểu culi nhảm nhí như sau:
Trải nghiệm khách hàng là điều đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi giao tiếp với bạn hoặc sản phẩm của bạn bằng bất kỳ hình thức nào.
Thực ra thì trải nghiệm khách hàng thường được nhắc đến ở mức độ công ty, hoặc dịch vụ, còn tại góc nhỏ này mình lại muốn nhìn nhận ở góc nhìn hết sức cá nhân, bắt đầu từ chính bản thân mình trước. Tự bản thân mình cần thay đổi trước tiên rồi sau đó mới nói đến câu chuyện bên ngoài.Hãy thử làm rõ nghĩa hơn 1 chút từng ý trong định nghĩa trên:
Khách hàng của mình có thể là người bỏ tiền ra thuê mình, là người dùng dịch vụ của mình, là khách hàng của khách hàng của mình.
Sản phẩm của mình là tất cả những thứ mà mình tạo ra bắt đầu bằng những điều tưởng như là đơn giản nhất, 1 dòng tin nhắn, 1 chiếc mail xinh, 1 tài liệu thiết kế, hay gần gũi nhất với mấy anh em code dạo như mình là phần mềm mà mình góp phần xây dựng nên.
Hình thức giao tiếp với khách hàng có thể trực tiếp hoặc gián tiếp. Hình thức trực tiếp ví dụ như nói chuyện, trao đổi, bóc phét. Hình thức gián tiếp ví dụ như khách hàng đọc mail mình viết để xin lỗi vì bàn giao sản phẩm muộn, sử dụng phần mềm, website v.v.v
Điều đọng lại trong tâm trí khách hàng có thể là tức giận, lo lắng khi sản phẩm không đạt được kỳ vọng, đôi khi là vui vẻ, cảm thấy được quan tâm, được giúp đỡ khi có 1 yêu cầu được phản hồi nhanh chóng, hoặc tự nhiên nhận được 1 điều gì đó bất ngờ, thú vị.
Bạn cũng có thể dùng mẫu dưới đây để bước đầu tìm kiếm sợi dây liên kết đầu tiên giữa công việc của mình với trải nghiệm khách hàng nhé.
- Tôi là…
- Khách hàng của tôi là…
- Sản phẩm của tôi là…
- Khách hàng giao tiếp với tôi qua…
- Điều đọng lại trong tâm trí khách hàng…
Sau khi thử nháp vài dòng trong tâm trí bạn thấy sao, đã khi nào bạn tự hỏi những câu hỏi kiểu đơn giản nhưng nếu nghĩ kỹ thì lại đầy thú vị như:
– Khách hàng của tôi là ai?
– Tôi đã mang đến 1 “dịch vụ” như thế nào?
– Khách hàng thực sự cảm thấy ra sao? Họ có thực sự muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của tôi chứ?
Mình đã thử nhảm nhí như sau, bắt đầu từ những điều gần gũi thân thương nhất.
- Tôi là một coder nhảm nhí.
- Khách hàng của tôi là em tester xinh xắn bàn kế bên.
- Sản phẩm của tôi là 1 vài chức năng sẽ hiển thị lên trên màn hình.
- Khách hàng giao tiếp với tôi qua giao tiếp hàng ngày mỗi khi hỏi tôi logic chỗ này thế nào, khi nào thì tôi code xong. Giao tiếp 1 cách gián tiếp và thường xuyên nhất qua việc thực hiện test chức năng của tôi.
- Điều đọng lại trong tâm trí khách hàng, bực v.., tức anh ách mỗi lần tôi code ngáo, mỗi lần tôi UT không đầy đủ làm em nó phải log 1 lô bug kèm cả e-vi-đần đầy đủ nữa.
Bạn là 1 BA, 1 Brse, 1 PM bạn sẽ nghĩ gì? Thay vì suy nghĩ những điều xa xôi, khó hiểu, nghĩ về bác khách hàng ở mãi phương trời xa lắc xa lơ, tại sao bạn không thử nghĩ về những người bạn, những đồng nghiệp đang trực tiếp hàng ngày làm việc với mình. Nói 1 hồi thì vẫn chưa hiểu trải nghiệm khách hàng thì liên quan gì đến cái việc hay chửi bới luôn thật. Nếu bạn thấy tò mò thì đợi mình thêm chút nhé, PM của mình lại đang giục báo cáo mất rồi, ngồi viết cho ổng cái daily report đã. Còn tiếp [P2]…